Votre nouveau RDV : le TypePad Magazine

Chers fidèles du blog de la communauté, nous vous informons que celui-ci ne sera désormais plus alimenté.

En effet, pour une meilleure cohérence de nos publications, et pour vous permettre de suivre toute l'actualité des blogs, de la communauté TypePad et de l'usage des technologies web en France, nous vous donnons désormais rendez-vous sur un véritable webzine dédié : Le TypePad Magazine.

Avec un champ rédactionnel plus étendu, nous espérons qu'il vous permettra de progresser dans votre usage des technologies dont TypePad au quotidien.

N'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires et attentes sur le sujet.

A bientôt sur le TypePad Magazine,

l'équipe TypePad France.

PS : A noter que les nouveautés fonctionnelles relatives à la plateforme TypePad elle-même continueront d'être publiées sur le blog Tout sur TypePad.

Place du Web social en B-to-B

...si les médias sociaux sont aujourd’hui devenus incontournables en grande consommation, on s’interroge toujours sur leur pertinence en secteur inter-entreprises. On entend de plus en plus dire, comme par exemple lors de la dernière conférence de Media Aces du 06 octobre dernier, que les entreprises B-to-B ont intérêt à y être présentes, mais rares encore sont celles qui osent s’y lancer. On peut imaginer que les marques professionnelles -  et, d’après Yann Gourvenec, grand spécialiste en matière du Web social, « lorsqu'on se lance dans la communication via des réseaux sociaux il faut penser avant tout image de marque et non pas retour sur investissement » - qui n’hésiteront pas à franchir le pas n’en seront que gagnantes sur tous les points, ne serait ce que d’être les premières, le sujet reste fortement méconnu par les décideurs du secteur B-to-B et il est difficile de combattre les réticences bien ancrées dans les mœurs.

via skysilyova.typepad.com

Svitlana a partagé sur son blog ses premières impressions sur l'utilisation des media sociaux en B2B, tirées d'échanges avec différents responsables marketing et communication.

C'est une thématique intéressante, dans la mesure ou le rapport des entreprises aux media sociaux est souvent cantonné sur les réussites ou les débacles en environnement B2C, ou contraint à l'univers de la PME voir de la startup dans le secteur IT.

L'intérêt est ainsi d'autant plus fort que nous parlons ici de l'initiative d'entreprises de taille conséquente utilisant entre autres le blog pour s'adresser à leurs cibles avec un discours différent de celui usuellement pratiqué par leur service marketing et communication.

Initiative à suivre donc.

Et pour ceux que l'utilisation du social media dans les entreprises passionne, allez jeter un coup d'oeil à une étude en anglais faite sur le sujet auprès de 800 professionnels : Econsultancy's Social Media and Online PR Report, si l'étude complète est payante, un extrait gratuit est gentiment mis à disposition avec déjà suffisamment d'informations pour vous faire cogiter un peu.

Le blog MonPuteaux dépasse les 4 millions de pages vues

Le cap a été franchi vers 18h. Depuis le mois d'avril 2004, et l'arrivée de MonPuteaux sur la plateforme Typepad, les pages de ce blog ont été consultées 4 millions de fois. Ce qui fait une moyenne de 1.676 pages vue par jour, pour 4.875 notes mises en ligne (en comptant celle-ci) et 18.365 commentaires publiés.

via www.monputeaux.com

Sacré chemin en effet depuis ses débuts.
Le succès est souvent lié à la régularité et la qualité des contenus publiés, le blog de Christophe Grébert en est un excellent exemple.

Quel rôle pour le service clients en 2010 ?

Tony Hsieh, CEO de Zappos, marque bien connue pour sa promesse (delivery Happiness) et pour son service clients exemplaire, donne les 7 moyens pour faire en sorte d'avoir un service clients irréprochable :
1. Faire de la satisfaction client LA priorité pour l'ensemble de l'entreprise et pas uniquement pour 1 département
2. Donner la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls sans avoir besoin d'escalader jusqu'au superviseur
3. Virer les consommateurs qui en demandent trop
4. Ne pas mesurer le temps de paroles et ne pas utiliser pas de script
5. Ne pas cacher le numéro du service client. Vous voulez être en contact avec vos consommateurs
6. Voir les coûts du service clients comme un investissement de communication
7. Mettre en scène le service en racontant des histoires exceptionnelles

via gregorypouy.blogs.com

Une réflexion pertinente tirée d'un article publié par Gregory Pouy concernant les enjeux d'un service client de qualité.

C'est un sujet qui nous touche évidemment car dans un environnement aussi concurrentiel que celui des blogs, disposer d'un service client apprécié améliore la satisfaction des utilisateurs et leur fidélisation.

La difficulté majeure qu'impose internet pour une marque désormais est d'être présents partout, alors qu'auparavant c'est la marque qui fixait les voies de contact pour un client (avec des résultats plus ou moins satisfaisants - voir l'expérience de Gregory avec Acer), elle doit maintenant s'adapter aux canaux de communication plébiscités par ses clients (twitter, facebook, blogs...).

Cela semble naturel pour un client, mais pour une entreprise ce changement est plus difficile à appréhender, fonction de sa taille notamment. Il n'est pas forcément facile d'adapter son service client à ces nouveaux modes de relation client lorsqu'on est une grande entreprise ou a contrario, le suivi multicanal peut être un investissement assez lourd pour de petites structures.

Pour parler de TypePad, en plus du support technique via tickets d'aide inclus dans chaque abonnement depuis son lancement, nous sommes aussi présents sur Twitter et suivons au mieux les discussions sur les blogs et forums.  Nos collègues américains ont de plus ouvert une plateforme de support communautaire sur GetSatisfaction.

Et vous, comment gérez-vous vos relations clients ? Et comment voyez-vous l'évolution du service client en tant que consommateur ?

Mise à jour

Il suffit d'aborder un sujet pour obtenir une illustration instantanée de la difficulté à être présent et efficace partout. Je viens de voir le commentaire d'une utilisatrice fidèle sur le blog Tout sur TypePad. Ayant une requête au regard du renouvellement de son abonnement, elle nous a contacté par courrier postal. Ce courrier n'est malheureusement jamais parvenu jusqu'à nous (nous avons changé d'adresse depuis le début d'année). Par ticket, elle a contacté le support qui n'avait pas trace de ce courrier et qui a lui même fait suivre la requête en interne, restée sans réponse jusqu'à ce jour.

Nous cumulons ici défaut d'information (courrier jamais arrivé), sortie du circuit service client usuel (tickets) et manque de suivi administratif (les échanges support-administratif en interne se font par email).

Bref, le souci est corrigé mais malgré notre bonne foi, nous avons probablement occasionné pas mal de frustration à cette utilisatrice :-/ et ne pouvons que lui renouveler nos excuses.

Sur la route du Soleil Levant : des premiers kilomètres dans la douleur

J'avais gardé de ces terres l'image d'un petit "Far ouest" du voyage en vélo, avec sa frontière à franchir sur un bac archaïque, avec ses chevaux déployant leur liberté sur des steppes lumineuses et sauvages. J'avais gardé de ces terres, le souvenir de l'euphorie d'un jeune garçon de 23 ans, découvrant le monde. C'était en 2006, mon retour sur la route reliant Astrachan (Russie) à Atyrau (Kazakhstan), a été beaucoup plus compliqué.

via florianbailly.typepad.com

Prenez le temps de découvrir le périple de Florian sur son blog, son objectif ? Parcourir quelques 13 000 kms avec un vélo électrique solaire, de la France au Japon.