Quel rôle pour le service clients en 2010 ?

Tony Hsieh, CEO de Zappos, marque bien connue pour sa promesse (delivery Happiness) et pour son service clients exemplaire, donne les 7 moyens pour faire en sorte d'avoir un service clients irréprochable :
1. Faire de la satisfaction client LA priorité pour l'ensemble de l'entreprise et pas uniquement pour 1 département
2. Donner la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls sans avoir besoin d'escalader jusqu'au superviseur
3. Virer les consommateurs qui en demandent trop
4. Ne pas mesurer le temps de paroles et ne pas utiliser pas de script
5. Ne pas cacher le numéro du service client. Vous voulez être en contact avec vos consommateurs
6. Voir les coûts du service clients comme un investissement de communication
7. Mettre en scène le service en racontant des histoires exceptionnelles

via gregorypouy.blogs.com

Une réflexion pertinente tirée d'un article publié par Gregory Pouy concernant les enjeux d'un service client de qualité.

C'est un sujet qui nous touche évidemment car dans un environnement aussi concurrentiel que celui des blogs, disposer d'un service client apprécié améliore la satisfaction des utilisateurs et leur fidélisation.

La difficulté majeure qu'impose internet pour une marque désormais est d'être présents partout, alors qu'auparavant c'est la marque qui fixait les voies de contact pour un client (avec des résultats plus ou moins satisfaisants - voir l'expérience de Gregory avec Acer), elle doit maintenant s'adapter aux canaux de communication plébiscités par ses clients (twitter, facebook, blogs...).

Cela semble naturel pour un client, mais pour une entreprise ce changement est plus difficile à appréhender, fonction de sa taille notamment. Il n'est pas forcément facile d'adapter son service client à ces nouveaux modes de relation client lorsqu'on est une grande entreprise ou a contrario, le suivi multicanal peut être un investissement assez lourd pour de petites structures.

Pour parler de TypePad, en plus du support technique via tickets d'aide inclus dans chaque abonnement depuis son lancement, nous sommes aussi présents sur Twitter et suivons au mieux les discussions sur les blogs et forums.  Nos collègues américains ont de plus ouvert une plateforme de support communautaire sur GetSatisfaction.

Et vous, comment gérez-vous vos relations clients ? Et comment voyez-vous l'évolution du service client en tant que consommateur ?

Mise à jour

Il suffit d'aborder un sujet pour obtenir une illustration instantanée de la difficulté à être présent et efficace partout. Je viens de voir le commentaire d'une utilisatrice fidèle sur le blog Tout sur TypePad. Ayant une requête au regard du renouvellement de son abonnement, elle nous a contacté par courrier postal. Ce courrier n'est malheureusement jamais parvenu jusqu'à nous (nous avons changé d'adresse depuis le début d'année). Par ticket, elle a contacté le support qui n'avait pas trace de ce courrier et qui a lui même fait suivre la requête en interne, restée sans réponse jusqu'à ce jour.

Nous cumulons ici défaut d'information (courrier jamais arrivé), sortie du circuit service client usuel (tickets) et manque de suivi administratif (les échanges support-administratif en interne se font par email).

Bref, le souci est corrigé mais malgré notre bonne foi, nous avons probablement occasionné pas mal de frustration à cette utilisatrice :-/ et ne pouvons que lui renouveler nos excuses.